КонсалтингШкола бизнес-тренеровШкола успешностиКлиентоориентированностьИндивидуальное развитиеПрограммы тренингов

+38 (056)713-42-63+38 (067)614-27-71

Клиентоориентированность

 Термин «клиентоориентированность» сегодня все чаще звучит в бизнес-сообществе. Уже появились многочисленные его производные и словосочетания на его основе: клиеноориентирванный сотрудник, внешняя и внутренняя клиенториентированность, клиентриентированный сервис, и даже, клиентоориентированный бренд. Однако четкого, единого определения клиентоориентированности сегодня не существует.

Нет его во многом потому, что само понятие клиенториентированности неконкретно, размыто и с трудом описываемо. Зачастую, даже сложно бывает определить, где находятся границы клиентоориентированности. Одни и те же действия могут как быть сочтены примером клиентоориентированности, так и противоречить ее требованиям в зависимости от ситуации.

Например -  так распространенная сейчас в различных областях торговли и сервиса «допродажа» (когда Клиенту при покупке с разной степенью настойчивости предлагают приобрести сопутствующие товары или услуги). С одной стороны, это очень клиентоориентированно, ведь мы заботимся о Клиенте, предлагая то, что ему может понадобиться. С другой стороны, вспомните себя в положении Клиента (наверняка, Вы попадали в такие ситуации). Всегда ли Вам было приятно общаться с работающими по «допродажной» схеме продавцами?

 В наиболее общем случае можно сказать, что клиентоориентированность - это искренняя забота об удовлетворении потребностей Клиентов. А вот тут начинается самое интересное. Потребности - то бывают весьма разные, даже по формальным признакам: первичные и вторичные, активные и не активные, явные и скрытые. Часто потребности клиента не до конца понятны ему самому.

Но есть одна потребность, которая просыпается у любого человека при первом же намеке на ее игнорирование. Это потребность в уважении.

По нашему мнению, тут и кроются корни клиентоориентированности. И в этом же состоит основная трудность при внедрении клиентоориентированного подхода в бизнес-организациях.

Потому что, даже несмотря на наличие таких необходимых составляющих клиентоориентированности Компании, как навыки обслуживающего Клиентов персонала и ориентированная на Клиента организация (система) работы, без формирования «правильного», уважительного отношения сотрудников, не только к Клиентам, а и к Компании и друг к другу, «настоящая клиентоориентированость» немыслима.

Поэтому, наши консультанты, работая с бизнес-организациями над развитием клиентоориентирванности, ориентируются на приведенную ниже структуру клиенториентированого подхода к организации работы.

 Мы начинаем работу с исследования корпоративной культуры и формальных, либо неформальных политик Компании по отношению к Клиентам и взаимоотношениям в коллективе. Затем двигаемся в направлении конкретизации этих политик до уровня рабочих процедур, набора необходимых навыков/компетенций и формирования отношений в коллективе, предлагая на каждом этапе комплекс конкретных мер по улучшению сложившейся ситуации.

Периодический информационно-познавательный журнал, в котором собрана самая актуальная информация за месяц. Хотите быть в курсе – подписывайтесь!


 
2012 © Тренинговая мастерская
Инны и Владимира Коноваловых

Другие наши сайты

Личный сайт Инны Коноваловой

Сайт-визитка генерального директора «Тренинговой мастерской» Инны Коноваловой. Талантливый человек талантлив во всем!..

Центр Искусств «Образ»

Искусство вдохновляет и возвышает, развивает и преобразовывает! Театр, танцы, вокал, рисование для взрослых и детей!..

Введите код:
указанный на картинке
Код на картинки